CRM im Vertrieb: Warum das Team trotzdem bei Excel bleibt.
Wenn der Vertrieb das CRM nicht nutzt, liegt es fast nie am Tool. Es liegt daran, dass das System für Reporting gebaut wurde und nicht für die Leute, die es täglich pflegen sollen. Solange Kontakte in Excel, WhatsApp und im Kopf landen, hilft kein weiteres Training. Es hilft ein CRM, das dem Vertriebler selbst Arbeit abnimmt.
Was bedeutet CRM-Akzeptanz im Vertrieb?
CRM-Akzeptanz heißt: Der Vertrieb pflegt Kontakte, Termine und Deals im System, weil es ihm hilft, nicht weil es Pflicht ist. Erst dann stimmen Pipeline, Reporting und Forecast.
Die Tools sind dabei selten das Problem. Salesforce, HubSpot, Pipedrive oder Microsoft Dynamics können alle genug. Entscheidend ist, ob Felder, Abläufe und Ansichten zum echten Verkaufsalltag passen.
Das CRM ist live. Drei Monate später schaut niemand mehr rein.
Die Demo war überzeugend, der Integrator bezahlt, das Team geschult. Die ersten Wochen laufen okay. Dann pflegt einer alles in seiner eigenen Excel-Tabelle, die nur er versteht, eine hat ihre Kontakte im Notizbuch, der nächste hat alles im Kopf, bis er kündigt.
Die Lizenzen laufen weiter. Niemand spricht es aus, und oft wird am Ende das System verantwortlich gemacht. Mit einem anderen Tool landet ihr aber meist an derselben Stelle, wenn der Weg dorthin derselbe bleibt.
Vier Symptome, die wir in vielen Vertriebsteams sehen.
Diese Situationen kennen wir aus vielen Unternehmen.
Daten, die nirgends landen
Termine, Calls, Deals und Aufgaben passieren, aber die Pflege ist nicht konsistent. Das CRM zeigt eine Pipeline, die echte steckt im Kopf des Vertrieblers. Ohne vollständige Daten gibt es kein Reporting, das stimmt, und keinen Forecast, dem jemand traut.
Reporting, das niemand glaubt
Die Geschäftsführung braucht Zahlen, der Vertrieb liefert sie irgendwie. Weil alle wissen, dass nicht alles gepflegt ist und jeder das System anders nutzt, enden Entscheidungen in langen Forecast-Calls, in denen jeder Deal einzeln durchgegangen wird.
Wissensverlust, wenn jemand geht
Ein Vertriebler kündigt, und mit ihm gehen Kontakte, Kontext und Beziehungen. Der Nachfolger startet bei null oder mit schlechter Datenqualität. Wissen, das dem Unternehmen gehört, verlässt das Unternehmen.
Peinliche Momente beim Kunden
Wer auf schlechter Datenbasis anruft, erwischt den Kunden, der sich vor drei Monaten längst anders entschieden hat. Oder verspricht etwas, das ein Kollege schon liefern wollte. Beim Kunden bleibt der Eindruck: Hier weiß keiner, was der andere tut.
Pflicht-CRM oder Nutzer-CRM?
| Das Pflicht-CRM | Das Nutzer-CRM |
|---|---|
| Vertrieb sieht das System zum ersten Mal im Training | Vertrieb sitzt von Anfang an mit am Tisch |
| Felder für das Reporting der Leitung | Felder, die der Vertriebler selbst braucht |
| Idealprozess aus dem Workshop | Abläufe aus dem echten Verkaufsalltag |
| Mehr Pflichtfelder, wenn die Nutzung sinkt | Automatisierungen, die Tipparbeit abnehmen |
| Reporting zuerst, Nutzen irgendwann | Nutzen zuerst, Reporting kommt von allein |
Wir fangen nicht mit dem Tool an.
Sondern mit der Frage, wie der Vertrieb wirklich arbeitet.
Zuhören
Gespräche mit den Leuten, die das CRM täglich nutzen sollen: Welche Infos brauchst du, was nervt dich, wo verlierst du Zeit?
Entrümpeln
Weniger Felder, klare Ansichten. Das CRM soll sich nicht nach Doktorarbeit anfühlen.
Arbeit abnehmen
Automatisierungen und Daten aus anderen Systemen, etwa Umsätze aus dem ERP, damit Pflege sich lohnt.
Reporting laufen lassen
Wenn die Nutzung stimmt, stimmen auch Pipeline und Forecast.
Kein neues Tool. Keine weitere Schulung. Ein CRM, das genutzt wird.
Ein Vertriebsteam hat seit einem Jahr ein CRM, kaum jemand pflegt es. Vertriebsleitung und Geschäftsführung sind frustriert, die nächste Tool-Evaluation steht schon im Raum.
Typisch ist, dass wir das CRM in der ersten Woche gar nicht anfassen. Wir sprechen mit den Vertrieblern und stellen eine Frage: Was nervt dich täglich bei deiner Arbeit? Daraus entstehen wenige, klare Änderungen und ein, zwei Automatisierungen. Wenn das ERP angebunden werden soll, hilft unsere Seite zur ERP-Schnittstelle.
- Keine weitere Schulung
- Kein neues Tool
- Gemeinsame Pain Points gefunden und gelöst
- Automatisierungen, die echte Arbeit abnehmen
- Fachbereiche bringen eigene Use Cases ein
- Dashboards, die zur Realität passen
Ein CRM wird genutzt, wenn es dem Vertriebler selbst einen Vorteil bringt. Das Reporting kommt danach von allein.
Was ihr uns zum CRM im Vertrieb meistens fragt.
Meistens nicht. In den meisten Fällen liegt das Problem nicht am Tool, sondern daran, wie es konfiguriert und eingeführt wurde. Bevor wir über ein neues System reden, schauen wir uns an, was mit dem bestehenden möglich ist. Ein Wechsel kostet viel Geld und Zeit und löst das eigentliche Problem oft nicht.
Eine erste Analyse mit konkreten Empfehlungen schaffen wir in ein bis zwei Wochen. Dafür sprechen wir mit den Leuten, die das CRM täglich nutzen. Erste sichtbare Verbesserungen in der Nutzung kommen meist in den Wochen danach, sobald die nervigsten Punkte gelöst und die ersten Automatisierungen live sind.
Das erleben wir selten, wenn die Lösung wirklich besser ist als der Status quo. Menschen sind nicht grundsätzlich gegen Veränderung. Sie wehren sich gegen Veränderungen, die ihren Alltag schlechter machen. Wenn das CRM ihren Alltag leichter macht und Arbeit abnimmt, nutzen sie es. Deshalb fragen wir den Vertrieb zuerst.
Kommt drauf an. Ist es eine einfache Konfigurationsfrage, löst ihr das intern an einem Nachmittag. Liegt es tiefer, also am Prozess, an der Akzeptanz oder an der Datenqualität, lohnt sich ein Blick von außen. Wir müssen keine Rücksicht auf interne Politik nehmen und fragen direkt die Leute, die das System nutzen.
Euer CRM läuft. Euer Vertrieb nutzt es nicht.
Beschreibt uns kurz eure Situation. Wir sagen euch im Gespräch, wo der Hebel liegt, damit das CRM wieder das macht, wofür ihr es gekauft habt.